الأتمتة في التجارة الإلكترونية وكيفية تنفيذها

عندما تبدأ في بيع منتجاتك عبر الإنترنت ، فإنك عادةً ما تقوم بمعظم المهام بنفسك. مع نمو نشاطك التجاري ، ينضم الموظفون الجدد إلى الفريق للمساعدة في التعامل مع الطلبات أو التسويق أو التعبئة. بعد مرور بعض الوقت ، اتضح أن العديد من العمليات ليست فعالة كما كانت من قبل. إدارة متجر على الإنترنت يجلب أرباحًا أقل وأقل. قد تكون الأتمتة حلاً لهذه المشكلة.

تعمل الأتمتة على تحسين إدارة متجرك عبر الإنترنت وقد تقلل من المخاطر المتعلقة بالتأخير في تنفيذ الطلبات أو العوامل التي قد يكون لها تأثير على رضا العملاء. هذا لأنه بفضل الأتمتة ، لا يتعين على الموظفين القيام بمهام متكررة. يمكنهم التركيز على الأنشطة التي تتطلب المزيد من الاهتمام البشري. بالطبع ، يستلزم التكامل مع الأنظمة الخارجية ، لكنها أصبحت أسهل وأقل تكلفة اليوم ، بفضل تطوير التقنيات الحديثة.

في التجارة الإلكترونية ، غالبًا ما ترتبط الأتمتة بأتمتة التسويق ، مما يعني أتمتة أنشطة التسويق. ومع ذلك ، هناك العديد من العمليات التي يمكنك أتمتتها ، جزئيًا أو كليًا. وتشمل هذه إدارة المخزون ، ومعالجة الطلبات ، وعمليات المستودعات والخدمات اللوجستية ، وخدمة العملاء ، وأخيرًا التسويق.

إذا قمت بتحسين أدائك في هذه المجالات ، فستستمتع بالعديد من المزايا ، مثل:

  • أقل عبء العمل والمزيد من الوقت الذي يمكن إنفاقه على المهام الأكثر تطلبًا ،
  • زيادة فعالية عملك وإمكانية تطويره أكثر ،
  • عدد أقل من الأخطاء البشرية ،
  • تحسين رضا العملاء.

أتمتة إدارة العروض ومعالجة الطلبات

بغض النظر عن مرحلة تطوير الأعمال التي تتواجد فيها ، عند اختيار منصة التجارة الإلكترونية ، تحقق مما تقدمه من حيث إدارة المخزون وتحديثات المخزون وتسعير المنتج والتكامل مع تجار الجملة الخارجيين. يستغرق الأمر وقتًا طويلاً لإضافة منتجات يدويًا أو مراقبة مستويات المخزون. بالطبع ، إذا كنت تبيع عددًا صغيرًا من المنتجات ، فقد لا تكون مهتمًا بهذه الميزات. ولكن مع نمو عرضك وشركتك ، قد تحتاج إلى مثل هذه التحسينات.

عند التخطيط لتحسين إدارة المخزون الخاص بك ، يجب مراعاة ما يلي:

  • التكامل مع تجار الجملة الخارجيين ،
  • تحديد الأسعار تلقائيًا بناءً على أسعار الشراء وهوامش متفق عليها ،
  • تبادل البيانات بين تجار الجملة ونظام المستودعات الخاص بك ، مما يسمح لك بتحديث البيانات في الوقت الحقيقي ،
  • إنشاء وتحديث ملف XML يتيح لك الاندماج مع منصات السوق ومواقع مقارنة الأسعار وأدوات الإعلان مثل إعلانات Facebook.

من الضروري أيضًا التحكم في الحد الأدنى للأسعار حتى إذا حدث فشل أو خطأ ، فلن يتم بيع المنتجات دون أسعار الشراء أو الحدود الأخرى المحددة مسبقًا. العمليات الأخرى التي تستحق الأتمتة هي: الحصول على الأسعار من الموردين ، وطلب المنتجات من تجار الجملة الأكثر مبيعًا عند تحديث عروضهم ، والحصول على معلومات حول التغييرات المهمة في قوائم أسعار الموردين.

أتمتة معالجة الطلبات تجعل العملية أكثر فعالية. كما أنه يحسن التواصل مع العملاء فيما يتعلق بحالة طلباتهم وكذلك خدمة ما بعد البيع ، بما في ذلك المرتجعات والشكاوى.

من خلال دمج متجرك عبر الإنترنت مع نظام تخطيط موارد المؤسسة (ERP) ، يمكنك أتمتة أنشطة مثل:

  • فحص حالة الدفع وتسجيل الدفع ،
  • تتبع الطلبات التي تتطلب منك إضافة منتجات وإعلام العملاء بالمنتجات المتاحة ،
  • تسليم الطلبات المدفوعة إلى المستودع لإرسالها ،
  • طباعة فواتير الطريق مع تفاصيل الطلب ،
  • طباعة الفواتير أو إرسالها للعملاء عبر البريد الإلكتروني.

ونتيجة لذلك ، لن يضطر موظفوك إلى مراقبة الحساب المصرفي وتحويلات الأموال يدويًا. يمكنك أيضًا أتمتة عملية إرسال رسائل البريد الإلكتروني للعملاء لإخبارهم بحالة طلباتهم. وإذا قام العميل بإلغاء طلبه ، فستصبح العملية أكثر قابلية للإدارة أيضًا ، حيث يتم إرسال الأموال تلقائيًا إلى حسابه أو البطاقة التي استخدمها لدفع ثمن الطلب.

هناك العديد من بوابات الدفع في السوق ، على سبيل المثال ، DotPay أو PayU أو Przelewy24. إذا تعاونت معهم ، فأنت تحقق أرباحًا ليس فقط لمتجرك عبر الإنترنت ولكن أيضًا لعملائك. بادئ ذي بدء ، يضمنون تحويل الأموال الفوري. كما أنها تمكن العملاء من اختيار طريقة الدفع التي يفضلونها: بطاقة الائتمان أو التحويل السريع عبر الإنترنت أو التحويل التقليدي.

تستمر الأنظمة في التطور ، وتتم إضافة ميزات جديدة مثل الأقساط أو الدفعات المتأخرة أو الدفع بنقرة واحدة أو الدفع متعدد العملات. لا تزال المخاوف الأمنية تثبط العملاء عن التسوق عبر الإنترنت وبوابات الدفع لضمان أن معاملاتك آمنة. ولأنها تقدم طرق دفع مختلفة ، فإنها تشجع المستخدمين على الشراء عبر الإنترنت.

والجدير بالذكر أيضًا أن التكامل مع بوابات الدفع يسمح لك بتعيين تذكيرات حول الدفع المستحق إذا فشل العميل في إجراء ذلك. تحتوي الرسالة التي يتلقونها على رابط يجعل النقل السريع أسهل بكثير. إذا كنت تقوم بتشغيل كل من المتاجر الفعلية والمتاجر عبر الإنترنت ، فيمكنك التأكد من أن كلتا القناتين متصلتان بنظام واحد مترابط.

عنصر آخر يستحق التحسين من خلال الأتمتة في معالجة الطلبات ، وإلى حد كبير ، عمليات المستودعات ، هو معالجة الشكاوى والإرجاع. بادئ ذي بدء ، ما يمكنك تنفيذه على حساب المستخدم الخاص بك هو ميزة خاصة تسمح لهم بالإبلاغ بسهولة عن رغبتهم في إرجاع منتج أو تقديم شكوى.

يجب أن تدعم أتمتة إدارة الشكاوى طرق المعالجة المختلفة داخل النظام ، واعتمادًا على سبب تقديم الشكوى ، يجب أن تربط الشكاوى بالأوامر المناسبة ، بالإضافة إلى مراقبة حالتها والتأكد من معالجتها في الوقت المحدد.

أتمتة العمليات اللوجستية والمخازن

يرتبط أتمتة خدمات المستودعات والخدمات اللوجستية ارتباطًا وثيقًا بإدارة الطلبات وإنشاء مستندات الشحن ومعالجة الشكاوى. تستند هذه كلها على تبادل المعلومات حول حالة الطلب وعملية إرسال المستندات للطلبات الجاهزة للمعالجة ، بالإضافة إلى الفواتير وفواتير الشحن إلى المستودع.

يجب أن تفكر أيضًا في دمج نظام المتجر عبر الإنترنت مع خدمات البريد السريع والنقل أو استخدام وسطاء الخدمات اللوجستية. هذا الأخير ، بسبب حجم عملياته ، غالبًا ما يكون لديه أسعار تنافسية للغاية مع شركات النقل. إلى جانب ذلك ، بفضل التعاون مع الوسطاء ، يمكنك أن تقدم لعملائك أشكالًا مختلفة للتسليم ، وهو عامل أساسي يشجعهم على التسوق عبر الإنترنت.

وإذا كنت تدير متجرًا عبر الإنترنت ، ففكر في الاستعانة بمصادر خارجية لجميع عمليات المستودعات والخدمات اللوجستية. أصبح استخدام مراكز الخدمات اللوجستية أكثر شيوعًا حيث إنه يسمح لك غالبًا بتقليل التكاليف وتحسين أداء عملك عبر الإنترنت. في معظم الحالات ، تقدم المراكز اللوجستية شحنًا آمنًا وفي الوقت المحدد. سيقومون بتغليف الطرود الخاصة بك بما يتماشى مع إرشاداتك ويمكنهم أيضًا إدارة المرتجعات والشكاوى وإعادة التعبئة.

أتمتة خدمة العملاء

بالنسبة إلى إدخال الأتمتة في اتصالات العملاء - كن حذرًا معها ولا تعمل بشكل تلقائي. هناك حالات يحتاج فيها عملاؤك إلى التواصل مع إنسان آخر. بينما لا يجب أن تنسى ذلك ، لا يزال بإمكانك تحسين بعض أنشطتك.

ضع في اعتبارك إعداد صفحة الأسئلة الشائعة مع الأسئلة الأكثر شيوعًا والمشكلات التي يبلغ عنها العملاء. وبفضل هذا ، سيتمكنون بسهولة من العثور على إجابات بأنفسهم وتوفير وقتهم ووقت موظفيك. في النموذج على صفحة الاتصال ، يمكنك أيضًا تنفيذ ميزة تقترح مقالات من قسم الأسئلة الشائعة ، أو يمكنك جعل حقل الموضوع إلزاميًا. ونتيجة لذلك ، بناءً على الموضوع ، سيتم تعيين استفسار على الفور إلى الشخص المناسب.

يمكنك أيضًا تحسين خدمة الهاتف بفضل أنظمة الرد الصوتي التفاعلي ، بمعنى آخر ، خطوط المساعدة. سيساعدونك على تقليل عدد المكالمات الهاتفية للعملاء لأنهم ، في كثير من الحالات ، يمكنهم إرشادهم خطوة بخطوة إلى حل المشكلة التي يبلغون عنها.

إذا أبلغ العملاء عن أسئلة واستفسارات متكررة ، فيمكنك دمج متجرك عبر الإنترنت مع برنامج الدردشة الآلي. على سبيل المثال ، تعد برامج الدردشة الآلية على Facebook Messenger أحد الحلول الأعلى تقييمًا. هناك الكثير من الأنظمة الجاهزة للاستخدام التي تتيح لك إدخال برامج الدردشة الآلية على موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك أو صفحتك على Facebook. لمعرفة المزيد حول برامج الدردشة الآلية والمزايا التي قد تجلبها ، ألق نظرة على مقالتنا السابقة: هل يحب العملاء برامج الدردشة الآلية؟ روبوتات الدردشة في التجارة الإلكترونية.

حل آخر مثير للاهتمام هو دمج قنوات الاتصال المختلفة (البريد الإلكتروني والهاتف والدردشة على موقع الويب الخاص بك) وتحديد هوية المتصل بناءً على البيانات من النظام. إذا اتصل أحد العملاء لمناقشة موضوع أبلغ عنه بالفعل ولكن عبر قناة اتصال مختلفة ، فبفضل المزامنة ، لن يضطر إلى شرح ما يتصل به مرة أخرى. تتيح لك بعض الأنظمة التي تتيح أتمتة خدمة العملاء وضع الاستعلامات والاستفسارات والمهام في قائمة الانتظار.

أتمتة التسويق

كجزء من أتمتة التسويق ، يمكنك عادةً أتمتة اتصالاتك التسويقية عبر البريد الإلكتروني وتخصيص عرضك على موقع ويب المتجر. اعتمادًا على نظام محدد ، يمكنك تنفيذ الميزات التالية:

  • الأنشطة التي تساعد على استرداد عمليات السحب المهجورة من خلال رسائل البريد الإلكتروني التي تحث العملاء على إكمال طلبهم. يمكن أيضًا عرض النوافذ المنبثقة إذا كان العميل على وشك التخلي عن سلة التسوق الخاصة به ،
  • إعادة إشراك المستخدمين غير النشطين ؛ يمكنك تحديد إطار زمني بعد ذلك سيحصل العملاء الذين لم يشتروا أو يزوروا الموقع خلال تلك الفترة على رسالة ،
  • إرسال رسائل إخبارية مع عروض المنتجات بناءً على سلوك العملاء - أي المنتجات التي شاهدوها أو اشتروها ،
  • تقديم فئة المنتج التي زارها العملاء بشكل متكرر على موقع الويب الخاص بك أو السلع التي تكمل تلك التي أضافوها إلى سلة التسوق.

هناك العديد من السيناريوهات لأتمتة أنشطة التسويق ، وهناك المزيد من الطرق لتحسينها - ويرجع ذلك أساسًا إلى استمرار تطوير التكنولوجيا ، وكذلك أنظمة أتمتة التسويق. الموضوع واسع ، وسنتناوله بمزيد من التفصيل في إحدى مشاركات المدونة المستقبلية.

باختصار ، بفضل الأتمتة ، يمكنك تنفيذ تحسينات لا حصر لها وتحسين عمليات شركتك بطرق عديدة. سيتيح لموظفيك توفير الوقت ، كما سيسمح لك بتقليل التكاليف وتحسين رضا العملاء. تذكر ، مع ذلك ، أن تفكر بعناية في المهام التي تريد أتمتة وأخذ بعين الاعتبار قضايا مثل تكاليف النظام واحتياجات عملائك ومرحلة تطوير عملك.

مثل أي مكان آخر ، فإن أفضل حل هو التطور ، مما يعني أنه يجب عليك تنفيذ التحسينات خطوة بخطوة والتحقق مما إذا كانت مفيدة في حالتك. كن معقولا عند اختيار برنامج الأتمتة. ليس هناك جدوى من الدفع مقابل الميزات التي لن تستخدمها. حتى لو كانت الإمكانيات التي يقدمونها مغرية ، فإنها ستزيد فقط من التكاليف الإجمالية للنظام.

تم نشر هذا المقال في الأصل هنا. نسخة PL متوفرة هنا.